Merhaba arkadaşlar,
bu yazımda ustalıkla doğrudan ilişkili ama ne yazık ki sıkça karşılaştığımız bir davranıştan bahsetmek istiyorum:
müşteriyi korkutarak tamir yapmaya çalışmak.
Bazı durumlarda motor arızası henüz netleşmeden, müşteriye en kötü senaryolar anlatılır.
“Motor dağılmış”,
“Beyin gitmiş”,
“Bunu böyle kullanırsan tamamen biter”
gibi cümleler, daha arıza tespiti bile yapılmadan söylenir.
Oysa bu yaklaşım ne ustalıktır ne de çözümdür.
Müşteriyi korkutmak, arızayı çözmez. Aksine, müşterinin panikle yanlış kararlar vermesine sebep olur. Gereksiz yere parça değişimine gidilir, aslında basit bir sorun büyütülür ve sonuçta güven kaybolur.
Gerçek olan şudur:
Her arıza, ilk bakışta büyük gibi görünebilir. Ancak ustalık; korkutmak değil, sakinleştirerek durumu anlatabilmektir.
Bir motorun arızası tespit edilmeden, kesin ifadelerle konuşmak hem yanlıştır hem de etik değildir. Çünkü çoğu zaman:
- Küçük bir ayarsızlık
- Basit bir bağlantı problemi
- Zayıf bir parça teması
büyük bir arıza gibi anlatılmaktadır.
Bu yaklaşım, kısa vadede ustaya kazanç sağlıyor gibi görünse de uzun vadede mesleğe zarar verir. Çünkü korkutularak yapılan her işlem, müşterinin kafasında soru işareti bırakır.
Ustanın görevi müşteriyi tedirgin etmek değil; bilgilendirmektir.
Ne olduğu bilinenle, ihtimal olanı ayırmak ustalığın gereğidir.
“Şu parça arızalı, ölçüm sonucunda bunu net olarak gördük” demek ile
“Bu motor her an dağılabilir” demek arasında büyük bir fark vardır.
Müşteri, motorunu tamire getirirken zaten bir sorun yaşadığını bilmektedir. Onun beklentisi korkmak değil, doğru bilgi almaktır.
Bu yüzden şunu unutmamak gerekir:
Müşteriyi korkutmak tamir değildir.
Gerçek tamir; doğru teşhis, açık anlatım ve güvenle yapılır.
Bu yazı, Motorcu Evren’de paylaşılan Ustalık Prensipleri serisinin bir parçasıdır.
👉 Bilgiyi Saklamak Ustalık Değildir
